Sterne-Rating allein bringt kein Wachstum mehr

Eine peer-reviewed Studie mit 251 US-amerikanischen Kleinunternehmern hat etwas aufgedeckt, das viele Marketingverantwortliche überraschen dürfte: Die Höhe der Google-Sternebewertung korreliert nicht mit besserer Geschäftsperformance. Was korreliert: aktives Online-Reputationsmanagement (ORM). Nicht das Rating ist der Hebel, sondern die operative Arbeit dahinter.

Besonders interessant ist der Wettbewerbseffekt. In Märkten mit hohem Konkurrenzdruck ist der Unterschied zwischen Unternehmen mit aktivem ORM und solchen ohne noch deutlich größer. ORM entwickelt sich in diesen Segmenten von einer Supportfunktion zu einem echten Differenzierungsfaktor.

Das trifft auf ein Umfeld, das sich gerade grundlegend verändert. KI-Systeme wie ChatGPT, Gemini und Perplexity empfehlen lokale Unternehmen deutlich seltener als Googles Local 3-Pack: ChatGPT nennt nur 1,2 Prozent der analysierten Markenstandorte, Perplexity 7,4 Prozent, Gemini 11 Prozent. Google selbst kommt auf 35,9 Prozent. Der Selektionsdruck ist also massiv gestiegen.

Was KI-Systeme dabei bevorzugen, sind nicht einfach hohe Ratings. Laut Analyse von SOCi liegen die empfohlenen Standorte bei durchschnittlich 4,3 Sternen, aber der entscheidende Faktor ist die Kombination aus Datenkonsistenz, Reputationssignalen und Engagement. Unternehmen die überall mit konsistenten Informationen präsent sind, werden häufiger empfohlen. In Retail-Segmenten überschneiden sich Top-Ergebnisse in klassischer lokaler Suche und KI-Empfehlungen nur zu 45 Prozent.

Für Multi-Location-Brands verschärft sich das Problem zusätzlich. Birdeye-Daten zeigen, dass die Review-Menge um 13 Prozent gewachsen ist, die Response-Rate aber trotz Verbesserung auf 73 Prozent immer noch eine Ausführungslücke hat. Hochperformante Marken antworten im Schnitt nach 2,1 Tagen, schwache Marken nach 12 Tagen. Das ist kein Wissensproblem, das ist ein Systemproblem.